分野別－ＣＳ、コミュニケーション


	国際マナー／ビジネスマナー／ハラスメント／ワークライフバランス／キャリアデザイン／就職対策指導／グローバル人材育成・活用・マネジメント／メンター制度／CS・コミュニケーション
	講師 Mariko Sakai
	分野別研修事例のご紹介
	★★★各分野とも対象者ごとにカスタマイズしたカリキュラム編成★★★

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■Ｈ　ＣＳ・コミュニケーション・アサーション
	1. JATA 一般社団法人日本旅行業協会様,TECSA 一般社団法人日本添乗サービス協会様
	2. 国立研究開発法人防災科学技術研究所（NIED）様　ーコミュニケーション研修ー
	3. 国立研究開発法人防災科学技術研究所（NIED）様ー職場の人間関係を円滑に進めるためのコミュニケーション講座（事前収録）ー
	4. 東村山市役所様

事例Ｈ

JATA 一般社団法人日本旅行業協会様
TECSA 一般社団法人日本添乗サービス協会様

－スキルアップ、レベルアップ研修－

JATA一般社団法人日本旅行業協会様、TECSA一般社団法人日本添乗サービス協会様合同での添乗員、旅行会社関係者の方向けのコミュニケーション能力レベルアップ研修を、2017年1月から3月にかけて広島、仙台、東京、および大阪の4会場にて実施いたしました。

「スキルアップ／レベルアップ研修」（コミュニケーション、顧客満足度向上、他）

[到達目標]	★ 傾聴力・質問力、確認力でお客様のニーズを正確にキャッチすることが　できる。 ★ お客様のご要望に沿ったサービスを提供して顧客満足度を高めることが　できる。
[研修カリキュラム] 　©Sakai Mariko	★ コミュニケーション5大要素と傾聴力、質問力、確認力 ★ エニアグラムと自己分析 ★ 顧客満足度とクレーム処理　CSの概要としくみ、指数　　　　　　　　　　　　　　クレーム処理心得、三変主義 ★ アサーション　DISK法とロールプレイ

【研修風景】

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事例Ｈ

国立研究開発法人防災科学技術研究所（NIED）様

－「コミュニケーション研修」

令和３年１０月２９日　国立研究開発法人防災科学技術研究所（NIED）様にて下記の研修を担当いたしました。

研修名：コミュニケーション研修

（アサーション含む）

上司から部下、部下から上司、同僚から同僚へと幅広く使用できる知識と実践方法を解説いたしました。

【カリキュラム】　　©Sakai Mariko

【研修風景】

１．コミュニケーションの技法

（１）５大要素　

① 自己理解

② 傾聴

③ 明確な表現

④ アサーティブな表現

⑤ 発信力

（２）傾聴力

① ５つのテクニック

② ４つの基本的態度

（３）対話力

① 質問の種類

② 伝え方

③ 話法

２．アサーション

（１）概要

① 全体

② ３つの自己表現

③ アサーティブな場合に得られるメリット

④ アサーティブな反応　具体例

【参考資料】アサーション権、チェックリスト

（２）DESC法

（３）DESC法　ワーク

（４）メンテナンスのアサーション

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事例Ｈ

国立研究開発法人防災科学技術研究所（NIED）様

－「職場の人間関係を円滑に進めるためのコミュニケーション講座」
事前収録－

令和3年1月12日、国立研究開発法人防災科学技術研究所（NIED）様において、コロナ禍対策・・・・・・のために次の講座を事前収録・・・・しました。これにより、コロナ禍環境においても希望者の方が期限付きでリモート視聴でき、コミュニケーション力の向上を図ることができます。

「職場の人間関係を円滑に進めるためのコミュニケーション講座」

（アンガーマネジメントとアサーション含む）

【到達目標】

コミュニケーションの技法から上手な怒りのコントロールと表現方法（アンガーマネジメント）や相手の気持ちを考えた上手な自己主張方法（アサーション）を学び職場の人間関係を円滑に進める。

【カリキュラム】　　©Sakai Mariko

【講座収録風景】

１．コミュニケーションの技法

（１）コミュニケーション5大要素　

① 自己概念

② 傾聴

③ 明確な表現

④ 感情の取り扱い

⑤ 自己開示

（２）傾聴力

① 5つのテクニック

② ４つの基本的態度

③ 三段階の傾聴

⑤ 自己開示

（３）対話力

① 質問の種類　拡大質問　特定質問

② 伝え方

③ 話法　SDS法　PREP法　箇条書き法

２．アンガーマネジメント

（１）概要　怒りを抑えて自分を癒しながらバランスを取る

（２）手法　怒りのレベル対処法

（３）事例研究

３．アサーション　上手な自己主張

（１）概要　相手の気持ちを考え、尊重しながら上手に自己主張する

（２）DESC法

（３）事例研究

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事例Ｈ

東村山市役所様

－「職員向けコミュニケーション講座」－

令和3年5月20日、東村山市役所様において、次の講座を担当しました。
2013年から続いている本講座では、東村山市役所の職員の方が市民の皆様と積極的にコミュニケーションを図るために必要な傾聴力や伝達力などのスキル向上を図ります。
より効果的なスキルアップのために、たとえば 「東村山市の魅力と市の職員として働く魅力」 というテーマでプレゼンテーション実技なども組み入れています。

「職員向けコミュニケーション講座」

－市民と積極的に対話を進めるためのコミュニケーションの向上－

【研修風景】

章	項目	内容
1章コミュニケーション　（ワーク含む）	1. コミュニケーションの技法 2. 傾聴力 3. 対話力 4. 質問力 5. 絵描きゲーム	コミュニケーション５大要素聞く姿勢　5つの基本的態度　表情技法　伝え方　表情拡大質問と特定質問伝達力との理解度を確認するスキル
2章アサーション	1. アサーションとは？ 2. DESC法 3. DESC法を使って市民の方に理解を得る実技
3章プレゼンテーション　（グループワーク）	1. 目的と準備 2. コンテンツや構成 3. 内容の組み立て方(ストーリー) 4. プレゼンテーションの話法 5. プレゼンテーション実技	目的の明確化伝わる図解キースライドなど SDS法　PREP法接続詞ノンバーバルコミュニケーション東村山市の魅力と市の職員として働く魅力

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